Con el COVID-19, el mundo cambió, de eso no hay dudas. Cambió la realidad de todas las personas, y con ello, sus hábitos de consumo. Por eso, las empresas debieron reinventarse para adaptar sus estrategias publicitarias y captar al nuevo consumidor. Pero lo curioso es que no hubo un tiempo de preparación para eso. La aparición del virus fue algo inmediato, que irrumpió de manera abrupta, y no quedó otra que marcar la diferencia en el mundo digital.
El consumidor pasó a adquirir productos y servicios, todo de manera online. Alimentos, medicamentos, indumentaria, librería, y tantos rubros más de empresas grandes, pequeñas y medianas, que hacen lo posible-e imposible-para sobrevivir a la crisis y alcanzar al cliente que ahora vive conectado, aún más que antes (si es que eso es posible), y quiere resolver sus compras de manera rápida y efectiva.
Las marcas y empresas en general se ven expuestas a estos cambios, pero ¿cuáles son los más significativos?
1-Se redefinen los objetivos comerciales. Los gerentes comerciales comienzan a hacerse preguntas del tipo: ¿Qué es lo que los clientes esperan de nosotros en este momento? ¿Se les puede simplificar la vida ofreciendo nuevos métodos de pago, envíos más rápidos, promociones y descuentos o nuevos métodos para cambios de producto? ¿Cómo hacemos para dirigir a nuestros clientes de la tienda física a la tienda online?
2-Limitar la comunicación a los mensajes fundamentales e importantes. La sobreinformación en épocas de pandemia es algo que afecta a todos. Los consumidores están sobrecargados de mensajes. Salvo que estés lanzando un nuevo producto, o estés informando algo esencial de tu tienda, hay que tratar de no “bombardear” de mensajes al consumidor, que además ahora estudia y trabaja desde su casa, conectado permanentemente. Entonces para no saturar, a veces es mejor mantener el silencio y solo comunicar cuando realmente sea esencial.
3-Crear campañas de beneficios: en este momento todo lo que implique la empatía con el cliente es un plus. Todos se ven afectados por esta situación, que afecta desde lo social, y sobretodo lo económico. Por eso, se pueden ofrecer recompensas por compras online, descuentos, envíos gratuitos, y hasta experiencias personalizadas. Todo suma en este momento. Y si como empresa ahora puedes pensar sobre todo en que le gustaría recibir a tu cliente para que se sienta acompañado, y valorado, seguro será un cliente fidelizado cuando termine la pandemia.
4-Trabajar duro en el Content manager. Antes mencionábamos limitar la cantidad de contenido. Pero nada tiene que ver con la CALIDAD. Hoy más que nunca debemos cuidar la calidad de los mensajes que trasmitimos, y el contenido que generamos. ¿Tus historias y videos contestan preguntas a las problemáticas actuales o a las demandas de tus clientes? ¿Tus posteos reflejan solidaridad ante la situación? Otra idea también es actualizar el sitio web comentando sobre las nuevas condiciones de compra y envío, y hasta actualizar la sección de “preguntas frecuentes”
5-Realizar mediciones, análisis e informes. Por más que la situación sea muy cambiante, es importante medir el impacto de ciertos correos electrónicos, posteos o que mensajes tienen más engagement. Esto servirá para enviarle mensajes más exactos a la audiencia, de lo que quiere y necesita recibir.
Esta crisis no durará para siempre, pero los profesionales del marketing trabajan arduamente con empatía y creatividad para que la empresa siga teniendo vigencia en estos días tan difíciles. La ventaja es que esta pandemia nos azota en la era digital. Diferente hubiese sido hace 50 años, vivir confinados y sin acceso a internet para realizar las cuestiones más básicas. O para trabajar, o para estudiar.
Hoy en día las empresas cuentan con las herramientas necesarias para comprender por donde va el gusto del consumidor en esta época tan delicada y responder de manera eficiente a todo el abanico de necesidades. ¡Manos a la obra!
