Frente a un público cada vez más exigente e instruido, el desafío de las marcas es lograr la retención y fidelización de los clientes. ¡Aquí van algunos trucos para lograr el re-engagement!
Para que un negocio sea exitoso, necesita fundamentalmente de los clientes, que son quienes adquieren sus productos o contratan los servicios. Sin embargo, en la actualidad, los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes y disponen de mayores conocimientos, por lo que buscan en la marca algo más que el mejor precio. Entonces, el desafío ahora es conquistar al usuario para que vuelva a comprar a la empresa y para eso existe el re-engagement.
A continuación, veremos algunas estrategias de esta herramienta para lograr fidelizar a la audiencia y establecer una relación duradera en el tiempo.
¿Qué es el re-engagement?
Primero que nada, definiremos el re-engagement. Se trata de una técnica de marketing que cuenta con dos vías de acción: la reactivación de contactos que han estado inactivos o ausentes en relación a la marca, y la identificación de aquellos usuarios en los que no vale la pena invertir esfuerzos de venta.
Es decir, hay que restarle prioridad a los consumidores que definitivamente ya no colaboran con los objetivos del negocio, al mismo tiempo que se debe nutrir y motivar a aquellos que son reactivos y demuestran interés por los productos o servicios.
¿Por qué un usuario se vuelve inactivo?
Existen varias razones por las que un consumidor puede perder interés por el negocio: no le interesa los contenidos que le ofrece o le resultan muy repetitivos, no necesita el producto o servicio, ya no prioriza la marca, entre otros.
Algunas de ellas son revertibles con ciertas acciones que puede implementar la empresa, y otras no tienen vuelta atrás por la naturaleza de la situación. Por ejemplo, cuando la persona se fue a vivir a un lugar fuera del alcance geográfico.
¿Por qué es importante el re-engagement?
Generalmente, las marcas se concentran en conseguir nuevos clientes, pero se olvidan de la importancia de retener a los que ya tienen, que es uno de los mejores indicadores para medir la fiabilidad con la que su empresa presta el servicio.
En ese marco, las campañas de re-engagement pueden resultar verdaderas aliadas y traen con ellas una serie de grandes beneficios:
- Mejorar las métricas, ya que el público estará más activo en las plataformas de la marca.
- Generar un ahorro de recursos, al evitar que se invierta en usuarios que no se convertirán en clientes.
- Ayudar a los clientes a avanzar en el proceso de compra o a realizar compras recurrentes.
- Personalizar al máximo el público objetivo.
- Potenciar el recordatorio de marca.
- Incrementar las conversiones.
Principales técnicas de re-engagement
Una vez definida esta estrategia y visto por qué es importante implementarla, el siguiente paso es conocer cuáles son las principales técnicas del re-engagement para reconquistar a los clientes ideales.
1. Apostar por la fidelización
Los programas de fidelización parten de la premisa de que mantener un cliente es menos costoso que obtener otro nuevo y que los mejores consumidores son los más rentables.
En ese contexto, podemos definir esta técnica como un conjunto de acciones dirigidas a alcanzar dos objetivos: primero, estimular y mantener usuarios activos, con el propósito de que aumenten el número de productos o servicios adquiridos; y segundo, establecer un alto nivel de retención de clientes, aportandoles más satisfacción y valor.
Existen diferentes tipos de programas de fidelización, por lo que es fundamental identificar cuál es el que mejor se adapta a las características y necesidades, tanto del negocio como de sus consumidores.
2. Ofrecer contenido significativo y de valor
Como mencionamos anteriormente, los usuarios ya no sólo buscan el mejor precio, sino que le dan importancia al valor agregado que ofrece la marca. Es decir, para vender, primero hay que crear valor. Por eso, es imprescindible servirse del marketing de contenidos para ofrecerle a la audiencia material e información que realmente le interese.
Por ejemplo, si se trata de un negocio que vende artículos para la construcción, además de ofrecer sus productos puede incluir posteos sobre tendencias constructivas, asesoramiento inmobiliario, la historia de edificios icónicos, entre otras opciones.
Definitivamente, el marketing de contenido es una de las técnicas más efectivas para generar re-engagement en el público objetivo y aumentar la red de leads.
3. Hacer sentir al cliente que su opinión es valiosa
Si de atraer la atención del cliente y hacerlo sentir “querido” por la marca se trata, qué mejor que darle el espacio para que pueda ofrecer su opinión y que sienta que está siendo escuchado.
Las encuestas son una buena herramienta para involucrar a las personas con el negocio, fortalecer la relación entre ambas partes y demostrar el valor que la empresa le otorga a sus comentarios.
Además, esta técnica ayuda a fidelizar a los clientes actuales y a captar nuevos consumidores, ya que los usuarios se sienten parte de la marca y les agradará saber que su opinión es útil.
4. Crear sentimiento de pertenencia
Los grupos o comunidades son plataformas donde los consumidores encuentran un sentido de pertenencia entre personas que no solo tienen intereses comunes, sino que también tienen comportamientos, opiniones y valores similares.
Además de conseguir clientes fieles y recurrentes, esta técnica, puede hacer que los usuarios se conviertan en verdaderos amantes o fans de la marca, que lleven su bandera y sean activos en relación a ella, ya sea comentando en redes sociales, recomendándola a otros, etcétera.
Los grupos interactivos, un foro en línea o una membresía en el sitio fomentará la interacción entre los consumidores y potenciará la campaña de re-engagement.
5. Incentivar a la recompra
Si hemos llegado a este punto, es porque los clientes ya conocen la marca, se interesaron por los productos o servicios que ofrece, y sólo necesitan un impulso para regresar.
Un buen empujón en ese sentido pueden ser las promociones, que no son sólo un descuento, sino una forma de incentivar la compra de un producto a corto plazo mediante diferentes estrategias.
Si es la técnica elegida, existen muchas formas atractivas y creativas de crear una promoción: dando un obsequio, ofertando un reembolso, la prueba del producto con reducción de precio, envases conmemorativos, concursos, sorteos, artículos promocionales, y un largo etcétera.
6. Contactar a los clientes por email
Uno de los canales más efectivos para aplicar la campaña de re-engagement y no perder el interés de los clientes ni perjudicar las métricas, es el email marketing.
Esta estrategia requiere, en primera instancia, realizar un relevamiento de la base de datos para determinar cuáles con los suscriptores inactivos y segmentarlos. Se pueden dividir entre quienes no han respondido, los que nunca abrieron, quienes no hicieron clic o aquellos que no interactuaron con alguno de los mensajes de las campañas enviadas en los últimos seis o doce meses.
El siguiente paso, es implementar el envío de correos electrónicos personalizados. En este caso, existen dos formas principales de hacerlo. Se deben hacer pruebas A/B para medir la eficacia de las mismas y determinar cuál funciona mejor con la audiencia.
Una de ellas es usar el nombre de una persona o colaborador y no el de la marca. Esta estrategia resulta muy efectiva y una buena manera de mostrarle al usuario que hay alguien detrás de ese mensaje que está queriendo contactarse con él.
Otra estrategia es redactar un buen asunto, que despierte la atención del suscriptor, lo invite a abrir el mail o se vea en el compromiso de devolver el gesto. Algunas fórmulas que se pueden utilizar son:
- Te extrañamos + el nombre del usuario
- ¿Estás ahí?
- Ha sido un largo tiempo + el nombre del usuario
- Nombre del cliente + te regalamos X% de descuento en su próxima compra
- ¿Es esto un adiós?
- Nombre del usuario + por favor regresa.
Finalmente, es una buena técnica configurar un flujo de automatización de correo electrónico, lo que permitirá llegar en el momento indicado al suscriptor adecuado con un mensaje personalizado.
Por ejemplo, se crean tres mensajes de re-engagement que se envían cada 7 días. Si el usuario interactúa con alguno de ellos, se asociará directamente a una lista de suscriptores para recibir un descuento u otro tipo de incentivo. De lo contrario, si no convierte con ninguno de ellos, se sumará al listado de inactivos.
¿Qué sucede después de la campaña de re-engagement?
Conocer al usuario es fundamental para comprender cuáles fueron los motivos que lo llevaron a convertirse en un cliente inactivo de la marca, y así poder diseñar una campaña de re-engagement efectiva, que le devuelva el interés por tener noticias del producto o servicio.
El desinterés de algunos contactos de la base de datos no debe ignorarse, sino que, por el contrario, supone una oportunidad para ver qué estamos haciendo mal y cómo podemos mejorar en el futuro para revertir esa situación e, incluso, recuperar la atención de alguien que se había desconectado.
Una vez finalizada la campaña de re-engagement, es muy importante eliminar aquellos contactos que finalmente no servirán y continuar motivando, de forma personalizada, a quienes han dado una nueva oportunidad a la marca. ¡Eso sí! No olvides ofrecerles contenido de calidad, si se reactivan es para sacarles provecho y no para volverlos a perder.
