Los consumidores no siempre necesitan que les ofrezcamos nuestros productos o servicios en primera instancia. A veces, necesitan informarse para saber que están tomando la decisión correcta. ¡En este post te ayudamos a convencer a los usuarios de que tu marca es la indicada!

En el mundo actual, la publicidad tradicional ya no tiene el impacto que tenía en tiempos pasados, porque la audiencia no confía en ella. Las personas ahora buscan la información que necesitan en internet. El buyers journey es el camino que recorre el consumidor desde que se interesa por el producto o servicio de una marca, hasta que toma la decisión de comprarlo o contratarlo.

Es, en definitiva, una de las herramientas imprescindibles del Inbound Marketing, técnica que tiene por objetivo que sea el propio público quien busque al negocio, en vez de bombardearlo con publicidad intrusiva.

Para ello, hay que ofrecer contenido de valor, a la altura de la demanda de los consumidores potenciales, que satisfaga sus necesidades y resuelva los problemas de la buyer persona.

En español, el buyers journey se puede traducir como «el ciclo de compra», lo que implica una serie de fases por las que pasa el usuario antes de adquirir o contratar. Por lo tanto, es fundamental conocer estas etapas para que la estrategia sea completa y exitosa.

¿Qué es el buyers journey?

El buyers journey es el proceso que realiza una persona, desde la búsqueda activa de una posible solución a su problema o necesidad, hasta la adquisición del producto o servicio que cubrirá esa carencia.

Esto implica un momento de conciencia sobre la necesidad, la consideración de opciones, la decisión de inclinarse por una marca determinada y el deleite o conversión en cliente.

Para determinar en qué etapa del ciclo de compra se encuentra un consumidor, hay que tener bien definida la buyer persona.

Importancia del ciclo de compra en la captación de leads

Uno de los grandes problemas del marketing digital es que se obtiene una gran cantidad de visitas, pero solo un pequeño porcentaje se convierten en verdaderos leads.

Para ello existe el Inbound Marketing, que tiene por objetivo retener al resto de los usuarios, para que, con buenas estrategias, puedan transformarse en clientes potenciales en el futuro.

Entonces, será fundamental conocer los problemas y necesidades de todos los visitantes y ofrecerles contenido de calidad para atraer su atención y crear un vínculo positivo con la marca.

Sin embargo, para convertirlos en clientes hará falta algo más y es ahí donde entra en juego el buyers journey. La clave es conocer en qué etapa del ciclo de compra se encuentra el consumidor, para así ofrecer la información que necesita en ese momento para terminar de tomar la decisión.

Durante ese proceso, serán fundamentales todos los canales online, como el sitio web, las redes sociales, un blog, entre otros.

Proceso del buyers journey

Como mencionamos anteriormente, el proceso del buyers journey implica varias fases o etapas por las que pasa el cliente potencial antes de adquirir el producto o contratar el servicio de la marca. A continuación, describiremos cada uno de ellos.

Fase de conciencia

La primera etapa es la de conciencia o exploración. En ella, la persona descubre que tiene una necesidad o problema que debe resolver, y boceta una vaga idea sobre lo que desea conseguir para cubrir esa carencia.

Sin embargo, en esta fase el usuario aún tiene dudas y busca la forma de cómo orientarse para tomar la mejor decisión. Es por esto que el negocio debe ofrecer la información necesaria para que pueda definir con exactitud lo que está buscando.

Por ejemplo, en vez de estar buscando marcas de pinturas para pared, la persona explora cuáles son los colores que están de moda para pintar muros y paredes, cuáles son los tipos de productos que hay en el mercado, cómo deben aplicarse, etc.

Lo mismo ocurre si va a ir a la playa y necesita anteojos de sol, si está próximo a tener un hijo, si tiene un negocio cuyas ventas están en caída, etc. El usuario tiene un problema y está buscando la solución, sin saber que puede terminar comprando.

Es clave tener en cuenta que, en esta etapa, no se debe intentar convencer a la persona de que el producto o servicio propio es la solución a su necesidad. Muchas empresas cometen este error, cuando lo que en realidad busca el internauta es conocer sobre algún tema en particular, para decidir, en base al conocimiento adquirido, en una instancia posterior.

En esta fase se deben ofrecer informes de analistas, resultados de investigaciones, eBooks, contenido editorial, artículos menos técnicos, entre otras opciones. Será clave contar con un buen posicionamiento SEO, para que la marca pueda encontrarse con mayos facilidad.

También será fundamental en esta etapa crear contenido de valor para las redes sociales, contar con un buen diseño web para brindar una experiencia agradable a los usuarios y elegir el tono, lenguaje y estilo de comunicación adecuados para el tipo de público que se pretenda alcanzar.

Fase de consideración

La segunda fase del buyers journey es la consideración, momento en el que la persona ya ha descubierto e identificado su problema o necesidad, y comienza a elegir entre las diferentes opciones de soluciones y satisfacción que le ofrecen los resultados de los motores de búsqueda.

Las diferentes recomendaciones, informaciones o consejos que ha obtenido de los distintos sitios web o blogs durante su navegación, le han propiciado un panorama y otorgado valor a ciertas marcas o negocios que no conocía o que no identificaba como posibles alternativas a su situación inicial.

Aunque en esta instancia seguramente ya ha leído varios contenidos, descargado algún eBook, dejado sus datos en formularios de contacto o registrado en alguna página, esto no implica que ya haya tomado la decisión concreta de qué producto o servicio adquirir. Aún considera sus opciones, sin realizar la compra.

En esta etapa, según recomienda el Inbound Marketing, lo más inteligente que pueden realizar las empresas es generar la mayor confianza posible en los usuarios. Posicionarse como una marca que busca lo mejor para sus clientes potenciales y que pretende aportar valor a los contenidos que ofrece.

El negocio debe estar presente para el prospecto, brindándole buenos consejos e información, pero sin inducir directamente a la venta del producto o servicio. Tiene que demostrar que es un experto en el sector, que sabe de lo que habla y que conoce las mejores alternativas para los consumidores.

Son buenos contenidos para esta fase las guías de expertos, las interacciones en vivo, los webcasts y podcasts, los vídeos y los artículos técnicos de comparaciones.

Fase de decisión

La fase de decisión es, sin lugar a dudas, la más importante del buyers journey. Es el momento en el que el lead, que ya rellenó algún formulario, descargó el material y leyó el contenido del blog, toma la decisión de adquirir el producto o contratar el servicio de la marca. Es decir, eligió la alternativa que le ofreció el negocio.

En esta etapa, la empresa tiene el desafío de ofrecer al usuario una solución a su medida, hablar acerca de lo que ofrece y proponerlo como una respuesta al problema o necesidad que la persona se planteó en la primera instancia del proceso.

Durante el desarrollo de esta instancia del ciclo de compras, las marcas deben tomar en cuenta una serie de recomendaciones: dar muestras gratis del producto o servicio, mostrar cómo funciona o desarrolla, ofrecer una oferta detallada y personalizada, incluir una consultoría gratuita.

En cuanto al contenido, se puede trabajar con testimonios de clientes, comparaciones con otros productos o servicios, estudios de casos de éxito, entre otros.

Una vez que el usuario ha tomado la decisión y la marca ha aprovechado cada etapa del buyers journey para posicionarse en la mente del consumidor, tomando en cuenta las técnicas del Inbound Marketing, es muy difícil que la conversión no se concrete. Salvo que el negocio cometa algún error muy grosero en esta instancia.

Fase de deleite

Como ocurre con cualquier proceso de venta, el trabajo de la empresa no culmina con la adquisición o contratación, sino que incluye una última fase: la postventa.

Esta etapa tiene por objetivo asegurar la lealtad del cliente y volverse la primera opción cuando éste vuelva a tener una necesidad o problema que la marca pueda resolver con sus productos o servicios.

En esta instancia, se puede ofrecer beneficios por ser clientes, descuentos u ofertas por traer nuevos compradores, demostraciones de productos o servicios relacionados, notificación de novedades, entre otros.

¿Por qué usar buyers journey en una campaña digital?

Incorporar el buyers journey como una estrategia de la campaña de marketing digital trae aparejada una serie de beneficios para que el proyecto sea realmente exitoso:

• Ofrecer soluciones cuando el cliente potencial apenas ha reconocido que tiene un problema o necesidad.
• Aportar valor a la marca con contenido de valor y relevante sobre el rubro.
• Generar confianza en el mercado y buenas relaciones con los consumidores mediante buenos consejos.
• Estar en el momento preciso en que el lead toma la decisión de adquirir un producto o servicio.

Conclusión

El buyers journey es el proceso o ciclo que atraviesa un consumidor, desde que reconoce que tiene un problema o necesidad, lo identifica, comienza a buscar información al respecto, analiza las opciones de soluciones y toma la decisión de comprar un producto o contratar un servicio para saciar esa carencia. Todo esto con el objetivo de que se convierta en un cliente actual y logre fidelizar con la marca.