Las tareas manuales para gestionar los clientes ya no van más. ¡Descubrí cómo tener toda la información de los consumidores, administrarla y agilizar el proceso de venta desde una misma plataforma tecnológica!
En este post hablaremos sobre qué es el software CRM, cuyas siglas derivan del inglés Customer Relationship Management. Se trata de una herramienta diseñada para ayudar a los equipos de ventas y marketing, que son quienes deben gestionar la manera en que la marca se relaciona con sus clientes y prospectos.
Es un sistema tecnológico informático que las empresas utilizan para organizar y administrar sus contactos, las actividades que deben cumplir con los mismos y las estadísticas sobre su desempeño. Es decir, tiene el objetivo de centralizar toda la información de los usuarios en un mismo lugar.
Al mismo tiempo, los CRMs fomentan el trabajo en equipo y la transparencia informativa, gracias a que crean un ecosistema laboral para toda el área comercial y permiten comparar resultados y compartir datos.
Los CRMs son un mundo de posibilidades
Más importante que saber qué es el software CRM, es conocer todas las posibilidades que ofrece esta herramienta. Permite gestionar suscriptores vía correo electrónico, rastrear información relevante para encontrar clientes potenciales, administrar oportunidades de venta, organizar el trabajo del equipo comercial y medir los resultados de los colaboradores.
Además, ayuda a simplificar los procesos de ventas y mantenerse al tanto de los tratos, los datos de los prospectos y su organización. También son útiles los recordatorios de tareas a realizar o los puntos claves para tratar en las reuniones con los consumidores.
Los CRMs comenzaron siendo centros de almacenamiento de información. Sin embargo, con el avance de la tecnología, esta herramienta ha evolucionado y hoy permite generar clientes potenciales por medios digitales como formularios web o chatbots de inteligencia artificial, nutrir la relación con los leads, identificar los mejores tratos dentro del embudo de ventas, medir los resultados comerciales en tiempo real y automatizar el trabajo administrativo, los flujos de conversación y el seguimiento de los usuarios.
¿Cuál es la diferencia entre tecnología CRM y estrategia CRM?
Una vez definido qué es el software CRM, hay que entender la diferencia entre la tecnología y las estrategias del Customer Relationship Management.
La tecnología CRM es una plataforma central, donde se organizan, gestionan y comparten los datos de los clientes de una manera segura. Es el software que permite administrar los embudos e informes, y brinda la capacidad de comunicarse y rastrear todos los puntos de contacto con los clientes.
En cambio, las estrategias CRM son los procesos que las empresas implementan para estandarizar y optimizar el uso de la tecnología del Customer Relationship Management. Estas deben estar centradas en los clientes.
Utilizar estas herramientas de manera estratégica permite eliminar barreras entre las áreas de marketing y ventas.
¿Cómo implementar una estrategia CRM?
Ahora que sabemos la diferencia entre qué es el software CRM y cómo funcionan las estrategias, es momento de entender cómo implementar estas herramientas.
Lo primero que hay que tener es una visión amplia de cada departamento de la empresa que mantiene contacto directo con el cliente: ventas, marketing, post-ventas, soporte técnico, logística, etc.
También hay que evaluar otros tipos de tecnologías que se utilicen en la organización, como herramientas de inteligencia de negocios, atención al cliente, comercio electrónico; y cómo estas podrían contribuir al Customer Relationship Management.
Existe un proceso de cuatro pasos que puede ayudar a evaluar la empresa y crear las estrategias de implementación correctas para el CRM:
- Identificar los retos internos: definir los obstáculos que los clientes puedan tener al comprar y las áreas que complican el proceso de comunicación.
- Mapear el ciclo de vida del cliente: documentar cómo llegan los leads, de qué forma interactúan con la marca, cuál es su experiencia con el producto o servicio, y cómo se transforman en clientes.
- Definir las métricas: establecer puntos de referencia para evaluar el rendimiento y la productividad del área comercial, y así definir los objetivos de la actividad.
- Establecer las etapas del negocio: identificar todas las instancias que se deben llevar a cabo para que la herramienta funcione perfectamente.
¿Cómo ayuda el CRM a mejorar el proceso de ventas?
Aún no entendimos qué es el software CRM si no comprendemos que su objetivo clave es facilitar el proceso de ventas. Esto se logra, principalmente, a través del proceso de automatización. Es decir, en lugar de realizar las actividades de manera manual, se implementan acciones debidamente organizadas y automatizadas, para que los recursos humanos se concentren en lo verdaderamente importante: vender.
Esta característica de la tecnología se puede aplicar a todas áreas de la empresa. Veamos cómo funciona en un ejemplo:
Tras marcar un trato como ganado, el área de ventas envía un correo automático a facturación, presentándole al nuevo cliente. En el archivo, adjunta todos los datos del prospecto y la información sobre su compra. Luego, el mismo departamento envía otro mensaje con el pedido del consumidor y su dirección de entrega a logística.
Con una sola automatización, se acaban de ahorrar horas de trabajo de los recursos humanos, se optimizó el tráfico de información y se garantizó que los procesos administrativos se estén cumpliendo en tiempo y forma.
¿Por qué utilizar un CRM?
En la actualidad, los clientes esperan que las marcas los conozcan, que les brinden interacciones personalizadas, les enseñen, se anticipen a sus necesidades y les den un servicio de calidad. Todo eso se logra a través de la tecnología del Customer Relationship Management.
Por eso, tan importante como saber qué es el software CRM, es conocer todos los motivos por los que debería implementarse esta herramienta
1. Convierte a los leads en clientes
El proceso que ocurre entre que marketing capta la atención del cliente y el área de ventas logra la conversión, sería muy complicado sin un sistema que señale cuáles son las oportunidades, que acciones se realizaron con éxito y cuáles se pueden mejorar, etc.
2. Atrae mejores consumidores
Cuanta más información obtenga la marca sobre los leads, más fácil será crear la imagen de la buyer persona.
3. Crea relaciones de calidad
Antes de realizar cada venta, hay que centrarse en las necesidades de cada cliente y cómo el producto o servicio puede solucionarlas. Una plataforma CRM permite entender el modo de comunicación que debe emplearse para generar un mayor impacto, definir las metas y desafíos, identificar el tipo de consumos anteriores, crear ventas con un retorno de inversión poderoso, etc.
4. Genera colaboradores más productivos
Contar con una plataforma de CRM automatizada permite que los colaboradores se liberen de las tareas manuales y repetitivas, para enfocarse por completo en la venta.
5. Permite retener mejor a los clientes
La relación con cada consumidor debe ser personalizada. Estos softwares permiten automatizar, calendarizar y personalizar los mensajes que se le envían, hacerle llegar información relevante a su situación, y mantener una relación fresca.
La importancia de la tecnología CRM
Si has comprendido qué es el software CRM, habrás podido vislumbrar cuál es la importancia de contar con este tipo de tecnología en la empresa. Es que no hay nada mejor que todas las áreas de la organización puedan interactuar con la información del cliente para mejorar el servicio o producto, optimizar las estrategias de marketing, gestionar mejor la logística, etc.
Además, hay otras razones por las que se debería invertir en este tipo de herramientas:
1. Evita olvidos y pérdida de información
Con la tecnología CRM, toda la información clave, conversaciones o negociaciones quedan guardadas en una misma plataforma, de forma organizada y visible.
2. Monitorea métricas claves
Atrás quedaron las múltiples hojas de excel para medir el estado o ganancias de un trato, que muchas veces generaban malos entendidos entre los departamentos de la empresa. Esta plataforma permite tener toda la información en un mismo lugar y crear previsiones de ventas más precisas con base en un resultado predecible.
3. Mantiene los datos seguros
Tener la información de los clientes en sistemas manuales la pone en peligro de manipulación, pérdida o robo. Lo cual implica pérdida de recursos para la empresa y posibles problemas legales.
En cambio, los softwares mantienen los datos encriptados y almacenados en la nube de un servidor seguro.
4. Favorece la colaboración entre los departamentos
Cada persona tiene una manera diferente de hacer las cosas e implementar mecanismos de trabajo manuales puede ser un verdadero desorden. Tener una plataforma de CRM hará mucho más fácil estandarizar los procesos al momento de manejar la información.
5. Un mejor servicio al cliente
Como todas las interacciones se registran en un mismo lugar, los equipos de servicio al cliente podrán obtener una vista histórica de la relación del consumidor con la marca, al igual que sus datos, necesidades y características.
6. Manejo del embudo
El embudo de ventas es lo que mantiene viva la empresa. Ayuda a medir las oportunidades, determinar los cuellos de botella y obtener una predicción precisa de futuras conversiones.
Es una representación visual de dónde se encuentran los prospectos en el ciclo de ventas. Muestra cuántos tratos se espera que se cierren en un tiempo determinado y qué tan cerca se encuentran los vendedores de su cuota.
7. Integración de correo electrónico
Hacer un seguimiento de todos los correos electrónicos, así como tener toda la información dispersa puede ser un proceso engorroso. Por ello, los mejores CRM tienen la funcionalidad para integrar los emails en la plataforma, tanto los envíos como el seguimiento.
Algunas de las funciones que tienen estas herramientas son: bandeja de entrada, plantillas personalizables, programar actividades y seguimiento avanzado.
Conclusión
Antes de adquirir un sistema de estos, es clave tener en cuenta que la tecnología se ajuste a la estructura de la organización y permita alcanzar los objetivos.
Para implementar esta herramienta, hay que entender qué es el software CRM, cuáles son las estrategias para implementar el Customer Relationship Management y todos los beneficios que esta plataforma puede traer al negocio.
